2006年02月19日

手が届くところにどんなに多くの情報があっても、使えない(もしくは使いたくない)という人々

CNET JAPAN『「仕事でパソコン、家でもパソコン」--IT技術者が悲鳴』

友達や家族、あろうことか上司に「ちょっとうちのパソコンみてくれない?最近調子悪くてさ。晩御飯ご馳走するから」とかいわれて、ちょっと見に行ったつもりが1日拘束され、その後もひっきりなしに電話がかかってくるといった経験をした人は多いんじゃなかろうか。

そんなとき、「マニュアル読め」とか「FAQのサイトに行け」とか言ったはいいが「それってどこ?」→「あーあった。で、ここからどうやって調べればいいの?」とかいわれて自分でやったほうが早かったと脱力する羽目になる。

余談ですが分野を問わず「IT系」の企業に勤めているとパソコンのこと何でも知っているように思われたりしませんか?
ネットワークが専門なのになんでかExcelのマクロについてきかれたりとか。(あんまりないか?)

CNET JAPANの記事から引用:
IT技術者がこのような状況に置かれてしまう理由の1つは、個人向け技術製品を販売する企業がマニュアルやウェブサイトを使った問題解決を消費者に押しつける一方で、顧客がそれをいやがっているためだ。


「押し付けている」というよりも、調べるのが面倒くさいということもあるだろう。
それ以上に「どうやって調べればいいのか」分からない場面が多いんじゃないのか?

Service and Support Professionals Association(SSPA)とコンサルティング会社のTech Strategy Partnersが先ごろ共同で実施した調査によると、消費者向け技術製品の購入者の半分は、「セルフサービス」ツールをうまく使えないと訴えているという。


ものすごく情報量が多いFAQは慣れた人にとっては使いやすいが、そうでもない人はどういう検索キーワードで探せばいいのかピンとこないんだろうと思います。
話し口調で質問を入力できるところは多いが、そもそもその中から拾ってこれる語句に限界がるんじゃないのか。
「急に開いたら、切れるようになったんです」とか質問されても適切な答えは出てくるんだろうか。

「じゃあどういう風にすれば初心者にも分かりやすいのさ?」といわれると、困ってしまうわけですが、はてなのnaoya氏のインターフェイスの話を読んで考えてたりしています。

上級者が思う「これぐらい書いておけば初心者にも分かりやすいだろう」は決して親切ではないのかもしれません。






posted by sabo10 at 11:58| 大阪 ☁| Comment(0) | TrackBack(0) | 話のタネ | このブログの読者になる | 更新情報をチェックする
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